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Surveillance des salariés

Enregistrement des conversations téléphoniques des salariés couplé à l’enregistrement vidéo ou à la capture d’écran : la CNIL pose ses règles

L’employeur peut avoir à former ou à évaluer les salariés qui sont au téléphone avec les clients ou les prestataires de l’entreprise. Il peut alors souhaiter enregistrer l’historique des « actions informatiques » de ces salariés au cours de leurs conversations téléphoniques. Pour la CNIL, ce type de dispositif, dit de « couplage », est particulièrement intrusif et doit donc être strictement encadré compte tenu notamment du RGPD.

Capture d’écran ou enregistrement vidéo d’écran ?

Le couplage des actions informatiques et des conversations téléphoniques consiste à enregistrer l’image de ce qui apparaît à l’écran d’ordinateur d’un salarié, sous la forme de captures d’écran ou d’une vidéo, parallèlement à l’enregistrement des conversations téléphoniques.

Il y a donc lieu de distinguer :

-le couplage enregistrement des conversations téléphoniques/capture d’écran ;

-du couplage enregistrement des conversations téléphoniques/enregistrement vidéo de l’écran.

D’un point de vue technique, la capture d’écran est une photographie de l’écran d’ordinateur, réalisée à un instant t.

Selon la CNIL, ces dispositifs de couplage présentent des risques de dérives dans la mesure où ils pourraient permettre de surveiller les salariés ou de capter des éléments relevant de leur vie privée (mails personnels, conversations de messageries instantanées ou de mots de passe confidentiels). Ils sont « particulièrement intrusifs ».

En tout état de cause, ces dispositifs ne peuvent être utilisés que dans le respect du code du travail et du RGPD. La CNIL applique les principes généraux dont relève ainsi tout employeur au cas particulier des dispositifs de couplage.

Couplage enregistrement des conversations téléphoniques/capture d’écran : impossible en principe

Pour la CNIL, il ne peut pas y avoir, en principe, de capture d’écran couplée à l’enregistrement des conversations téléphoniques.

La CNIL considère que quelle que soit la finalité poursuivie (formation, évaluation, etc.), une capture d’écran est susceptible de n’être ni pertinente ni proportionnée puisqu’il s’agit d’une image figée d’une action isolée du salarié, qui ne reflète pas fidèlement son travail.

Couplage enregistrement des conversations téléphoniques/enregistrement vidéo de l’écran

Possible mais sous conditions. - En revanche, il peut y avoir un couplage entre l’enregistrement des conversations téléphoniques et l’enregistrement vidéo de l’écran, sous certaines conditions définies par la CNIL.

En effet, l’enregistrement vidéo de l’écran permet de suivre sans interruption les actions effectuées par le salarié sur son poste de travail. Contrairement à la capture d’écran, il s’agit d’un film qui peut refléter de manière plus fidèle les actions du salarié.

Dispositif proportionné s’il est mis en place pour la formation. – Pour la CNIL, le recours à l’enregistrement vidéo des écrans, couplé aux enregistrements des conversations téléphoniques dans un cadre professionnel, peut être proportionné lorsqu’il est utilisé dans le seul objectif de former les salariés.

L’employeur ne peut en effet apporter aux droits des salariés et à leurs libertés individuelles et collectives des restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnées au but recherché (c. trav. art. L. 1121-1). Ici, ce sont à notre sens le droit à la vie privée et la liberté d’expression des salariés qui sont en jeu. Pour la CNIL, former les salariés en contact notamment avec les clients de l’entreprise peut justifier des restrictions à leurs droits et libertés induites par des dispositifs de couplage.

Dispositif mis en place avec certaines garanties. – De plus, l’employeur doit mettre en œuvre toutes les garanties suivantes.

Les salariés doivent être informés de l’enregistrement. La CNIL applique ainsi le RGPD, en particulier ses dispositions relatives à l’information des personnes dont des données personnelles sont traitées, ici, les salariés (loi 78-17 du 6 janvier 1978, art. 48 ; règlt UE 2016/679 du 27 avril 2016, art. 12, 13 et 14 ; « Conformité RGPD : comment informer les personnes et assurer la transparence ? », www.cnil.fr).

L’enregistrement vidéo doit être limité à la/aux fenêtre(s) de l’application métier sur laquelle porte la formation.

Le dispositif ne doit être actif que pendant un appel téléphonique. Cela signifie que l’enregistrement vidéo se déclenche au décrochage du combiné téléphonique et s’achève dès le raccrochage.

Le dispositif ne doit concerner que les salariés peu expérimentés (ou débutants) et justifiant d’un réel besoin de formation sur une application métier ou un logiciel. Le volume d’enregistrements doit également être proportionné au besoin de formation et strictement limité à la capacité d’analyse de ces enregistrements à des fins de formation. Ainsi, il convient de ne pas enregistrer plusieurs dizaines d’appels si l’analyse ne porte au final que sur un faible nombre d’entre eux.

Les salariés ne peuvent être formés que sur la base de leurs propres enregistrements vidéo sauf si les autres enregistrements vidéo sont anonymisés. Pour mémoire, le responsable d’un traitement de données personnelles, ici l’employeur, doit en en assurer la confidentialité vis-à-vis des tiers ou des personnes non habilitées à y avoir accès (voir ci-dessous).

L’accès aux enregistrements doit être limité aux seules personnes habilitées et une traçabilité des accès (dispositif de journalisation) doit être mise en place. L’employeur est ainsi en conformité avec le RGPD qui lui impose notamment d’assurer la sécurité et de préserver la confidentialité des données personnelles des salariés. Cela implique en particulier de limiter les accès aux données personnelles des salariés aux seules personnes dans l’entreprise qui y sont habilitées compte tenu de leurs fonctions (RGPD, art. 5 et 25 ; « Le recrutement et la gestion du personnel », www.cnil.fr ; Projet de référentiel CNIL relatif aux traitements de données à caractère personnel mis en œuvre par des organismes privés ou publics aux fins de gestion du personnel). Ici, il s’agira à notre sens des personnes chargées de la formation des salariés en contact avec les clients ou les prestataires.

L’ensemble des garanties spécifiques applicables aux enregistrements des conversations téléphoniques doit être mis en œuvre (ex. : une ligne téléphonique doit être dédiée aux représentants du personnel). Pour mémoire, la CNIL a déjà pris position sur les dispositifs d’écoute et d’enregistrement des conversations téléphoniques des salariés que l’employeur peut mettre en place, par exemple pour former les salariés, et dans quelles conditions (« L’écoute et l’enregistrement des appels », www.cnil.fr).

Pas de dispositif de couplage pour un objectif autre que la formation

Pour la CNIL, un dispositif de couplage tel que décrit ci-avant ne peut être utilisé que pour former les salariés. L’utiliser pour d’autres finalités, comme l’évaluation des salariés ou la lutte contre la fraude interne, serait disproportionné compte tenu notamment des risques de détournement et de surveillance associés à ce type de dispositif. Si l’objectif est l’évaluation ou le contrôle, la CNIL invite l’employeur à utiliser d’autres moyens.

Actualité CNIL, 17 septembre 2019, www.cnil.fr

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Date: 10/12/2019

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